Aprender a Quejarse

En este país nos quejamos poco, al menos como clientes, pero sobretodo nos quejamos mal.

Esta es una de esas afirmaciones que puede entrar en la antología de “echarse piedras sobre su propio tejado” teniendo en cuenta a lo que dedico mis horas de trabajo. Aunque supongo que, precisamente por eso, no dejo de alucinar profundamente con las cosas que me encuentro todos los días.

No se trata únicamente de que no conozcamos nuestros derechos como consumidores, que no tenemos ni idea. Eso no me preocupa, se soluciona consultando a Facua o a la OCU o cualquier de los varios cientos de webs y blogs que hay por ahí al respecto.

Lo que me llama la atención es el altísimo porcentaje que llama convencido de que las empresas (en general, independientemente del sector o tamaño) forman parte de un intrincado gobierno en la sombra con poder para hacer cosas que rozan la magia. Más o menos una mezcla entre el Hogwarts de Harry Potter y el FBI de Fox Mulder.

Muy bonito pero poco práctico para montar unas oficinas

 

Si de verdad queréis conseguir que os hagan   caso, he aquí algunas cosas que deberíais tener en cuenta la próxima vez que queráis reclamar algo, sobretodo si no es a una macro corporación.

Si eres amable con ellos, suelen ser amables contigo

Es verdad que no siempre pueden ayudarte. Pueden ser problemas de políticas de empresa, puede ser mala organización en el servicio (lo que pasa bastante en empresas grandes o con el departamento de atención externalizado) o puede ser el universo conspirando.

Eso no significa que la persona que te esté atendiendo en un mostrador, al otro lado del teléfono, correo electrónico o red social correspondiente sea un vago, un pasota, una mala persona o cómplice de una organización de timadores.
La mayoría sólo trabaja ahí e intentan hacer su trabajo lo mejor posible igual que el resto.
Y si te pones agresivo, lo normal es que el otro se ponga a la defensiva.

Un gerente de restaurante con el que salía hace años solía ser sorprendentemente solícito con la gente que ponía una hoja de reclamaciones, tuvieran razón en su reclamación o no. Si habían sido educados, no habían perdido los nervios y, sobretodo, no habían tratado mal a sus empleados, no sólo les llevaba la hoja (lo que es obligatorio por ley) si no que les explicaba detalladamente cómo tenían que rellenarla y dónde debían llevarla para que Consumo tuviera constancia.
Si tenían razón, además no pagaban la cuenta.

No importaba si los clientes estaban enfadados o no, si habían sido secos o si no habían querido escuchar justificaciones. Lo único que pedía era que fueran educados y tratasen a los camareros con el respeto que merecen.
No parece mucho pedir, pero las estadísticas demuestran que lo era.

La diferencia entre gritar e insultar o mantener la calma puede ser la diferencia entre que tu interlocutor se limite a hacer lo mínimo imprescindible (o menos) o que de verdad busque la forma de ayudarte.

Las empresas no hacen magia

Es comprensible que quieras una solución para tu problema y lo quieras lo antes posible, pero, por increíble que parezca, la magia no existe y la teletransportación, por el momento, sólo es real en la ciencia-ficción y para los superhéroes (aunque se está trabajando en ello).

A veces hay que hacer un poco de investigación para averiguar exactamente qué ha pasado y poder dar una solución, a veces las mensajerías pierden los paquetes y a veces, lo que tú crees que es un servicio enorme en una empresa en Nicaragua, en realidad son una o dos personas en una oficina a 10 minutos del centro que lo hacen lo mejor que pueden.

Y ahora, repetid conmigo: los community managers son personas, los community managers son personas, los community managers son personas.
Eso significa que no viven pegados a una pantalla de ordenador y de vez en cuando hasta duermen.

Siempre dentro de unos límites aceptables, un poquito de paciencia nunca ha matado a nadie.

Los contestadores automáticos no muerden

Salvo que seas uno de los marcianos de Tim Burton y tengas una sensibilidad mortal a determinadas frecuencias acústicas como pueden ser los pitidos de los buzones de voz, en general los contestadores automáticos son bastante inofensivos, así que no pasa nada si dejas un mensaje.
Y si dejas un nombre y un número de teléfono de contacto hasta te podrías sorprender de los resultados.

Es poco probable que algo así ocurra

Es verdad que puede ser que no siempre suceda, pero en general, si alguien se ha molestado en configurar uno de esos servicios, suele ser para darle utilidad y ya que te has molestado en llamar, al menos prueba, que no tienes nada que perder. Y así, además, la persona encargada de escuchar los mensajes no tiene que oír “vaya mierda” seguido de un clic 25 veces al día. Todo son ventajas.

No todo es una conspiración

Si te piden tu nombre, en la mayoría de los casos es simplemente para poder dirigirse a ti o poder localizar tus datos en caso de que los tengan. No para apuntarte en una lista de personas non gratas para esa organización.

Si te piden una dirección, será porque:
a) van a mandarte publicidad en algún momento del futuro.
b) van a mandarte la resolución de tu queja por escrito.
c) van a reponerte el producto por el que has reclamado.

Habitualmente no hay ninguna opción d) que implique un grupo de caballeros con bates de beisbol especialmente interesados en tus rótulas, en serio.

Y, de verdad, cuando una empresa quiere recoger un producto defectuoso, no es para ocultar las pruebas en un bunker secreto en medio del desierto. Con mails, conversaciones telefónicas (normalmente grabadas) y un ejército de amigos y familiares a los que se lo habrás contado (por no hablar de las redes sociales), se necesitaría uno de esos aparatitos con flash de Men in Black para hacer que todo el mundo lo olvidara.
La mayoría de las veces, sólo querrán comprobar qué ha pasado porque realmente no tengan ni idea.

Déjate ayudar

Como todas las recomendaciones para escribir blogs aseguran que la gente no llega al final de las entradas, quizás debería haber puesto esta recomendación al principio, porque probablemente sea la más importante por muy obvia que parezca. Pero, no lo puedo evitar, me gusta dejar lo mejor para el final.

Está muy bien que llames con la única intención de quejarte porque estás en tu perfecto derecho. Pero si además te ofrecen una solución, ¿por qué no aceptarla?

Negarte a que te repongan el producto o a que te devuelvan el importe no tiene ningún sentido. No va a hacer que la otra persona se sienta culpable y te ofrezca algo mucho mejor, probablemente aunque pudiera hacerlo (que no podrá con casi total seguridad), no se le ocurriría en ese momento.
Tampoco va a pensar que tus principios son fuertes y firmes y que no te dejas comprar por el capital.
Lo único que va a pensar es que el mundo está lleno de gente rara y se pondrá con lo siguiente.

 

Estos cuatro consejillos no obran milagros, pero sí pueden facilitarte mucho la vida. Y si con todo esto, aún así te encuentras con alguien que se niega a ayudarte recuerda el dicho: nunca discutas con un idiota, te bajará a su nivel y te ganará por experiencia.